Aune Pasti ajaveeb RSS

Mis vahe on professionaalsel ja ebaprofessionaalsel suhtekorraldusel?

Et suhtekorralduse tegevusvaldkond ja –haare on võrdlemisi lai, olles seotud nii organisatsiooni, tema klientide kui ka avalikkusega, pole võimalik anda sellele üht ja ainuõiget definitsiooni. Olenevalt keskkonnast ja kommunikatsiooni alastest olukordadest, on sel mitmeid eesmärke. Ometi on selge, et suhtekorralduse põhiline ülesanne on organisatsiooni huvide eest seismine, seda tuleb teha ette planeeritult ja võimalikke probleeme ette nähes – vastupidiselt valdavale arvamusele, nagu oleks suhtekorraldaja töö probleemide lahendamine alles pärast nende puhkemist. Ka see on üks võimalikke väljundeid, millega tuleb suhtekorraldaja igapäevaselt kokku puutuda, ent hea suhtekorraldaja püüab eos organisatsiooni mainet kahjustavaid intriige vältida ning püüab luua selle ümber usaldusväärse ja positiivse reputatsiooni. Suhtekorraldus keskendub organisatsiooni ja ühiskonna ühiste (samasuguste) väärtuste leidmisele ja rõhutamisele, andes mõista, miks teenib organisatsioon avalikkuse huve ja millist kasu viimane organisatsiooni tööst saab. See toimub eelkõige planeeritud infovahetuse ja turunduse teel. Infotehnoloogia alase arengu tõttu on ka suhtekorraldus laienenud erinevatele uutele tasanditele (sh platvormidele), milledest viimasel ajal kõige sagedasemaks kõneaineks on sotsiaalmeedia erinevad võimalused. Ent vähem tähtis pole avaliku arvamuse analüüsimine ja vastavalt sellele oma edasise tegevuse kujundamine, mille laiemaks eesmärgiks on avalikkuse hoiakute ja seisukohtade mõjutamine organisatsioonile soodsas suunas. Ka ei saa ebaoluliseks pidada organisatsiooni juhtkonna ja kolleegiumi nõustamist meedia-, finants- ja poliitsuhete teemal, tootlikkuse ja kasumlikuse suurendamise ja töökeskkonna paremaks muutmise eesmärgil.

Küsimus, kas suhtekorraldus peab olema eetiline, võiks aeg-ajalt – et mitte öelda iga hetk – professionaalsele suhtekorraldaja kukla taga mõlkuda, sest oma praktilises töös tuleb tal selle dilemmaga tihedalt kokku puutuda. Ühest küljest maksab suhtekorraldajale palka tema ülemus – organisatsiooni juht, kelle esimeseks eesmärgiks on üldjuhul institutsiooni kasumlikkus või vähemasti immateriaalne edu. Seetõttu tuleb suhtekorraldajal täita oma juhi korraldusi. (Õppejõu märkus: kaasaegne juht, kes on edule orienteeritud, mõistab, et tänapäeval saab organisatsioon olla edukas üksnes avalikkuse toel. Avalikkus aga toetab enamasti oma väärtustega kokkulangeva tegevusega organisatsioone... Või neid, kes jagavad kartuleid ja küttepuid. Avalikkust ei ole olemas, on kümned erinevad avalikkused, keda siis üpris meelevaldselt  ühe avaliku arvamuse mütsi alla viiakse). Teisest küljest tuleb mängu inimese enese sisemine eetilisuse küsimus. Kuna professionaalseks suhtekorraldajaks saab pidada vaid ausat ja eetilist PR-tegelast, kelle sisemiseks kutsumuseks peaks olema oma tööd läbipaistvalt teha, tuleks esitada endale küsimus: mis on olulisem – kas see, et saavutada organisatsioonile lühiajaline, ent silmnähtav edu, või mõelda pikemaajaliselt – nii organisatsiooni kui ka enda tõsiseltvõetavuse huvides? Olen veendunud, et eetilise suhtekorraldaja töö on küll mõnevõrra ebameeldivam – teha ebapopulaarseid otsusi ja tunnistada tehtud vigu –, kuid pikemaajaliselt loob see organisatsioonile positiivsema ja usaldusväärsema kuvandi. Ebaeetiline suhtekorraldaja võtab oma töös üleliigseid riske, mistõttu on n-ö libastumise korral tagajärjed nii organisatsiooni kui ka tema enda jaoks võrdlemisi rasked.

Käesoleva töö raames analüüsime suhtekorralduslikust aspektist selle aasta üht enam kõmuainet tekitanud meediasündmusest, Andrus Veerpalu dopingusaagat. Jättes siinkohal kõrvale antud loo ehk kõige olulisema küsimuse – kas Eesti esissuusataja tarvitas keelatud aineid või mitte – püüame selgusele jõuda, kas Eesti Suusaliidu avalikkusega suhtlemine vastab professionaalse suhtekorralduse põhiprintsiipidele või oli tegemist ebaeetilise ja seega taunitava ebaprofessionaalse tegevusega. Meediast läbikumavale avalikule arvamusele toetudes on lihtne viimasele väitele alla kirjutada.

Selle loo teeb põletavaks ja kogu üldsust kaasavaks asjaolu, et Andrus Veerpalu on läbi aegade olnud üks Eesti armastatumaid sportlasi, teda peeti tagasihoidlikuks ning üldine kuvand temast oli kui ausast ning väärikast sportlasest. Selle juhtumi sihtgrupiks pole mitte üksnes suusafännid, vaid ka spordikauged inimesed, sest suusatamine on eestlaste seas ajalooliselt üks huvpakkuvamaid alasid olnud. Suurvõistluste ajal on kogu Eesti rahvas olnud oma sangaritele pöidlaid hoidmas – eelkõige just Veerpalule. Nüüd, mil paljastati tema kõrvalepõiked austusväärselt sportlasteelt, muutus tasakaalutuks ka eestlaste rahvuslik uhkus. Välismaised meediakanalid – eelkõige igipõlised rivaalid norrakad – avaldasid heaskiitu, et seesugune pettur paljastati. Tõsiasi, et Eesti suusaliit lükkas kuuldused, justkui oleks A-proov olnud positiivne, ümber, asetas Eesti üldsuse Veerpalu suhtes kaitsvale positsioonile ning muutis sellega olukorra edasist käiku arvestades keerulisemaks. On selge, et Eesti Suusaliidu üheks suurimaks veaks, millest kogu edasine valede jada alguse sai, oli juhtumi algfaasis antud kinnitus meediale, et sellised kuuldused ei vasta absoluutselt tõele. See on selge valetamine, mis – olgu tõerääkimine kui tahes keeruline – ei vasta eetilise suhtekorralduse põhimõtetele. Olgugi, et kuulduste kinnitamine või küsimuse “mitte kommenteerimine” pole antud juhul kõige mugavamad lahendused, valiti sedapuhku kõige valusamate tagajärgedega otsus. Seda näitas ka antud juhtumi kulminatsioon.

Eesti suusaliidu algsed võtmesõnumid olid resoluutsed – Veerpalu ei ole süüdi ning tegemist on ajakirjanduse või mistahes institutsiooni nende suunalise vandnõuga. Kuid mida aeg edasi, seda segasemaks ja mitmetimõistetavamaks muutusid Suusaliidu avaldused. Hiljem hakati vett segama erinevaid teaduslike peensuste tundmist nõudvaid avaldusi kasutades – need ei olnud küll otseselt valed, ent tavavaatajat püüti sellega lihtsalt segadusse ajada. Hiljem, kui ajakirjandus juhtumiga harjus ja end teaduslike üksikasjadega kurssi viis, sai ilmsik, et algsed väited oli puhas demagoogia, millel polnud muud tagapõhja, kui teema käsitlemine ümber nurga. Selliseid sõnumeid saadeti laiali põhilisi meediakanaleid ära kasutades. Hiljem pidid suusaliidu töötajad siiski oma sõnu sööma.

Antud loo taustal võib öelda, et professionaalne suhtekorraldustöö oleks toonud lühiajaliselt küll valusaid tagajärgi – Veerpalut oleks kohe pärast A-proovi tulemuse ilmsik tulekut petturiks tembeldatud ning ilmselt oleks ka sedavõrd suur eestlaste toetus olemata olnud, ent pikemas perspektiivis poleks suusaliitu nõnda karmilt süüdistatud. Kahjuks valiti ebaprofessionaalne tee, mis paraku kahjustas tugevalt nii Veerpalu kui ka Eesti suusajuhtide mainet, seadis kahtluse alla teiste Eesti suusatajate tulemused ning – nagu viimastest spordiuudistest järeldub – mõjutas tugevalt ka Eestis töötavate välistreenerite usaldusväärsust. Näiteks esmapilgul vähe antud juhtumisse puutuva Eesti sprindikoondise norrakast treeneri väitel pole tal enam Norras ega mujal maailmas treenerina tööd võimalik leida – tal on n-ö märk küljes.

0 kommentaari | Jaga:

Sildid: suhtekorraldus, eetika, maine, Veerpalu

Suhtekorraldusest nii ja teisiti

Suhtekorraldus on protsess, mille ülimuslikeks eesmärkideks on tagada organisatsioonidevaheline sujuv kommunikatsioon, maine, usaldus, pidades sealjuures silmas tõe säilumist ning püsides eetika piirides. Seda kõike kahjuks paraku tihtipeale ainult teoorias. Praktikas võib suhtekorraldusest kui sellisest rääkida tihti isegi pigem kui mainekujundusest, kus avaliku sfääri organisatsioonide tähtsaimaks prioriteediks avalikkuse ees on tema maine, mitte sujuvus ja eelkõige tõde. See panebki suhtekorraldajad kaunis komplitseeritud olukordas– tõde versus maine. (Õppejõu kommentaar: suhtekorraldus loob hea maine läbi usalduse, head mainet pole võimalik valele üles ehitada. Protsess on lihtne: uuringud, millised on ühiskonna väärtushinnangud, millise don organisatsiooni väärtushinnangud, mida ootavad kliendid ja avalikkus, kas organisatsioonil on seda pakkuda ja siis organisatsiooni muutmine nii, et tema tegevus vastaks avalikkus eootustele ja lõpuks heast tegutsemisest hästi rääkimine. Professionaalne suhtekorraldus ja hea maine on lahutamatud, mitte teisteist välistavad.)

 Hea suhtekorraldaja on samas ka suurepärane valetaja ja truu (valve)koer oma koduorganisatsioonile. (Õppejõu kommentaar: professionaalne suhtekorraldaja ei tohi valetada). Ta on alati ja igas olukorras võimalikult erapooletu isiklikus plaanis, kaitses vaid esindatavat organisatsiooni, jättes sealjuures kõrvale isikliku arvamuse. (Õppejõu kommentaar: suhtekorraldusjuht või kommunikatsioonijuht on juht teiste juhtide seas, suhtekorraldus on juhtimise vahend, kui suhtekorraldajal ei ole oma arvamust, siis ta ei ole professionaalne. )  Loomulikult on igal inimesel igast juhtumist omad arusaamad ja ka isiklikud eetikakoodeksid, ent hea suhtekorraldaja suudab end sajaprotsendiliselt pühendada esindatava organisatsiooni huvide esindamisele, vajadusel kaitsmisele. (Õppejõu kommentaar: suhtekorraldaja tegutseb nii avalikkuse kui organisatsiooni huvides, suhtekorraldus on kahepoolne, nii organisatsiooni sissepoole kui avalikkusele. Avalikkuse huvide esindamine organisatsioonis aitav organisatsioonil muutustega kohaneda. Ma olen päris kindel, et tänapäeval ei ole ükski legaaalne organisatsioon edukas avalikkuse toetauseta.) Seda selleks, et suhtekorraldus peab olema eetiline, sest suhtekorraldaja on eelkõige organisatsiooni südametunnistus, tema ülesandeks organisatsioonisiseseid sündmusi, otsuseid, arutelusid sünteersida presenteerida avalikkusele. Tihti tekivadki sellises olukorras käärid – kas arvestada siseste huvidega või anda avalikkusele võimalikult adekvaatne, aus ja eetiline info.

 Info edastamises on professionaalne suhtekorraldaja kiire ja täpne ning pädev. Näiteks lennu ärajäämisel või edasilükkumisel teavitab ta reisijaid koheselt nii põhjustest kui ka võimalisest lahendustest ning mitte tühje sõnu loopides – lahenduseideid ka rakendades. Ebapädev suhtekorraldaja aga jääb kas suisa tabamatuks või hämab ja vassib, et nemad (organisatsioon) ei ole üldse süüdi, tihti pannes hoopis klienti end süüdi tundma.

 Ebaprofessionaalse suhtekorraldaja põhiparooliks on aga „kahjuks ei saa/soovi ma antud teemat kommenteerida“ või otsest kontakti vältides „palun pöörduge selle ja teise poole“ (tihtipeale asjassepuutumatu isiku) või mis veel hullem – jäädes nii telefonitsi kui meilitsi tabamatuks ning hiljem infot edastades näiteks organisatsiooni kodulehe või pressiteate kaudu.

 Lennukinäite juurest konkreetse juhtumi juurde jõudes analüüsin Peeter Rebase ja Estonian Airi konflikti, milles härra Rebane pidi kojulendu Stockholmist õige mitu tundi, kusjuures – pimedas teadmatuses, ootama. Ja seda suuresti ebakompetentse suhtekorralduse tõttu. Nimelt ei informeeritud reisijaid ei lennu viibimise põhjustest ega konkreetsest pääseteest, st lennuaega muudkui lükati edasi ja edasi.

 Mille peale rebane Estonian Airilt kompensatsiooni nõudis, viidates Euroopa Parlamendi seadusele, mille kohaselt peab lennufirma vähem kui 1500 km pikkuse lennu viibimisel üle kahe tunni, maksma reisijale 250 eurot, kompenseerima söögid-joogid ja majutuse ning kahe telefonikõne või e-mailide saatmise kulud. Mida Estonian Air aga kompenseerima ei soostunud väites, et seda tehakse vaid alates 8-tunnisest hilinemisest. Lennufirma põhjendas hilinemist „eriolukorraga“, st põhjuseks lennuki tehniline rike. Euroopa Kohus on aga otsustanud (22.12.2008, 17.06.2007 & etc), et tehniline rike ei kuulu „eriolukorra“ alla.

Rebase poolne lahendusepakkumine oli, et lennufirma teavitaks reisijaid SMSiga lennu ärajäämisest, mille peale Estonian Airi suhtekorrajaldaja Triin Tammert selgitas, et nende lennufirma suurusel maailmamastaabis lennufirmal pole säärast finantsi, et SMS-teenust pakkuda, jättes täiendavad variandid, kuidas info levikut muul moel parandada, lisamata.

 Säärane käitumine Estonian Airi poolt oli küllaltki ebaprofessionaalse ja mitte just kuigi kliendisõbralik.Professionaalne suhtekorrajaldaja oleks „härjal sarvist“ haaranud kohe, st teavitanud reisijaid rikkest ning nende heaolu eest juba jooksvalt hoolt kandnud, vastavalt siis toitlustuse või ka öömaja näol, kui seda tarvis oleks olnud.

 Antud juhtumis sihtgrupiks võiks laias laastus pidada kogu Estonian Airi praegust ja tulevast reisijaskonda. Antud juhtum võis firma mainet kahjustada mitte ainult Eestis, vaid kindlasti muutis ettevaatlikumaks ka välismaalasi.

 Seega võib ebaprofessionaalse suhtekorralduse tagajärjeks olla organisatsiooni tugev maine rikkumine, mille taastamine ilmselgelt nii ladusalt toimu. Eriti kahju on aga säärase brändi puhul nagu Estonian Air, mida juba nime kaudu seostatakse Eestiga ja kui säärased apsakad peaksid juhtuma välismaalasi teenindades (mida antud juhtumiga kindasti ka tuli ette) – mis mulje see neile Eestist jätta võib?

 Allikad:

"Peeter Rebane nõuab Estonian Airilt kompensatsiooni" (2011). e24. http://www.e24.ee/?id=386170

"Peeter Rebane: Estonian Air petab kliente" (2011). Äripäev.

http://www.ap3.ee/?PublicationId=66221190-9c20-4ebb-a60a-54efe0eebb36

0 kommentaari | Jaga:

Sildid: suhtekorraldus, maine, Peeter Rebane, Estonian Air

Mis vahe on professionaalsel ja ebaprofessionaalsel suhtekorraldusel?

Mis vahe on professionaalsel ja ebaprofessionaalsel suhtekorraldusel?

Suhtekorraldus omab väga laia ja ulatuslikku tegevushaaret ning selle pärast ei ole suudetud leida üht ja ainuõiget kõigile üheselt mõistetavat definitsiooni. Suhtekorraldus on plaanipärane ja pidev jõupingutus, et luua ja säilitada hea maine ning organisatsiooni ja tema sihtgruppide vastastikune mõistmine. Öeldakse ka, et suhtekorraldus on ettevõtte juhtimise vahend. Vahel aga käsitletakse suhtekorraldust kui turunduse vahendit, sest turundus ja suhtekorraldus on omavahel väga tihedalt põimunud. Mõni leiab, et suhtekorralduse igapäevaste tegevuste eesotsas on inimestevahelise kommunikatsiooni vahendamine. Kommunikatsioonivahendamisega tegelev inimene peab leidma viisi, kuidas sõnastada ettevõtte poliitika sellisena, et ta ühtiks ka avalikkuse huviga. (Past 2008) Ühesõnaga on suhtekorralduse peamiseks eesmärgiks ettevõtte, firma, organisatsiooni vmt eesmärkide saavutamine, mis on igaühel erinev ja sellest tulenevalt võiks öelda, et suhtekorraldus on nagu Jaani ja Liisi vaidluse tulemus: „...meil on poolteist miljonit Eestit. Igaühel oma.“ (Past 2008)  Kõikidel meil on oma nägemus ja arvamus suhtekorraldusest, millest ei saa üle ega ümber.

Ebaprofessionaalsest vaatepunktist on suhtekorraldus võimalikult edukas avalikkusega manipuleerimine oma eesmärkide saavutamiseks. Sel eesmärgil ei informeerita kas oma töötajaid või avalikkust või edastatakse valeinfot, moonutatakse fakte, kasutatakse retoorilisi võtteid, propagandat jms. Ebapofessionaalne on vaadelda suhtekorraldust kitsalt – vaid hädavajalike pressiteadete jmt edastamisena. Ebaprofessionaalne on ka ebaadekvaatne või hilinenud reageerimine suhtekorralduslikele olukordadele (tulekahju kustutamine, mitte ennetamine) vastandlikuna professionaalsele, plaanipärasele ja süsteemsele suhtekorraldusele.

Kas suhtekorraldus peab olema eetiline? Suhtekorraldus peab olema eetiline, sest suhtekorraldaja tegutsemine mõjutab avalikkuse huve, mõtteid ja teguviise. „Suhtekorralduses edastatav sõnum peab saavutama tähelepanu, panema sihtgrupi seda aktsepteerima, sellega nõustuma ja selle põhjal oodatult käituma.“ (Past 2008) Sellegipoolest on suhtekorraldaja ettevõtte esindaja, seega peab alustama ettevõtte eetilisusest, ning alles seejärel liikuma PR-i kallale. Vaid aus ja eetiline suhtekorraldus on professionaalne suhtekorraldus.

Ebaprofessionaalne suhtekorraldus seab eesmärgi ülemaks eetikast. Selle näiteks on nt juhtkonna suuvoodriks, mitte koostööpartneriks olemine. Ebaprofessionaalse suhtekorralduse seisukohalt on lubatav fakte moonutada, tõde varjata, konkurente mustata (nt anonüümsed veebikommentaarid), kasutada ebaausaid võtteid meedia ja avalikkuse tähelepanu saavutamiseks (nt valimiste-eelne kandidaatide piltide avaldamine linnaosalehtedes). Ebaeetilises suhtekorralduses pühitseb eesmärk abinõu.

Antud töö analüüsiks valisime infoportaali Delfi internetilehel 16. veebruari hommikul avaldatud artikli pealkirjaga: „Lennujaama päästejuht: Easyjeti tagasipöördumine polnud ohtlik“. Artikkel kajastab lennuki Easyjeti katkestatud lendu ja selle tagamaid: „Tallinna lennujaama päästeteenistuse ülem Toomas Mardo ütles, et Easyjeti Londoni lennu tagasipöördumine eile õhtul ei olnud hädamaandumine, mille puhul oleks kindlasti teavitatud ka päästeteenistust. „Lennuk tuli tagasi tehnilise vea tõttu. Tegu oli kergemat sorti tehnilise rikkega…““

Antud teavituse sihtgrupiks olid lennureisijad (st kõik Tallinna Lennujaama kliendid), reisijate lähedased, Tallinna Lennujaama koostööpartnerid ja konkurendid, kõik ajalehelugejad (avalikkus) ning tulevased lennureisijad. Teadaande võtmesõnumiks on rõhuasetuse liigutamine hädamaandumiselt tehnilisele rikkele, rõhuga sellel, et Tallinna Lennujaamas hinnati olukorda adekvaatselt, ohtu ei olnud ning päästeteenistuse teavitamine ei olnud vajalik. Kuna Easyjeti lennuk pöördus tagasi Tallinna, kuigi pidi suunduma Londonisse, on avalikkuse esmaseks arvamuseks, et lennuk pidi tegema hädamaandumise.

Olukorda kommenteerib lennujaama päästejuht. Märk professionaalsest suhtekorraldusest on, et avalikkusega suhtleb vaid selleks volitatud isik ning lennujaama töötajad kommentaare ei jaga. Sõnum on lühike ja faktipõhine. Avalikkusega suheldakse meedia kaudu. Lennujaama päästejuht püüab pehmendada olukorda, et mitte kahjustada lennujaama mainet, samas mõtlemata lennufirma mainele. Seejuures on küsitav, miks ei kommenteeri olukorda lennufirma Easyjet suhtekorraldaja või pressiesindaja, kes peaks eelisjärjekorras sõna võtma. Professionaalne suhtekorraldaja oleks pidanud olema see, kes võtab pärast sellise juhtumi aset leidmist ühendust meediaga ning teavitab ja annab korrektset informatsiooni selle kohta, sest „viis, kuidas mingi asi on  ajakirjanduses kajastatud, võib mõjutada tema tähendust ühiskonnale.“ (Past 2008) See, et juhtumit kommenteerib päästejuht, mitte firma suhtekorraldaja, tekitab lugejates usaldamatust ja kahtlust Easyjeti lennufirma lennukite turvalisuse osas. Antud juhul ebaprofessionaalne suhtekorraldaja ei korralda info jagamist meediale, ning seeläbi tekib situatsioon, kus teadmatusest tembeldatakse olukord hädamaandumiseks. Selle tagajärg võib olla, et edaspidi jäädakse kahtlema, kas tegu oli ikka tehnilise rikkega, kuna meediast on juba läbi käinud sõna hädamaandumine.  Professionaalne PR peab täpselt teadma, kuidas ja millist infot jagada, et ära hoida üleliigse ja kahetimõistetava info levimine. Pasti (2008) järgi peab pressiteade olema täpsete faktidega, lühike ja asjalik, ilma üleliigse informatsioonita. Antud teates kasutab lennujuht sõna hädamaandumine, mis jääb lugejale siiski meelde, kuigi seda kasutati eitavas vormis.

Antud juhtumi puhul on märke nii professionaalsest kui ebaprofessionaalsest suhtekorraldusest. Professionaalselt juhitakse tähelepanu tehnilisele rikkele, sõnum meediale on selge, lühike ja konkreetne. Rõhuasetus on kaalutletud ning kinnitab avalikkusele Tallinna Lennujaamale vajalikku sõnumit – olukord oli ohutu ning kontrolli all. Samas kinnistub sõna hädamaandumine, kuna seda kasutatakse antud juhtumiga seoses mitmendat korda. Ebaprofessionaalne on aga lennufirma-poolne avalikkuse ignoreerimine. See teeb suhtlussituatsiooni keerulisemaks ka lennujaama PR-meeskonnale, kes peavad positiivsed suhted säilitama nii avalikkuse kui lennufirmaga.

Viited

Tallinna-Londoni lennuk maandus 20 minutit pärast õhkutõusmist. http://rahvahaal.delfi.ee/news/uudised/tallinna-londoni-lennuk-maandus-20-minutit-parast-ohkutousmist.d?id=40399010 Külastatud 16. veebruar 2011.

Lennujaama päästejuht: Easyjeti lennuki tagasipöördumine polnud ohtlik. http://www.delfi.ee/news/paevauudised/eesti/lennujaama-paastejuht-easyjeti-tagasipoordumine-polnud-ohtlik.d?id=40407028 Külastatud 16. veebruar 2011.

Past, A. (2008). Juhtimine ja suhtekorraldus. Meelespealilledega tass. Tallinn: Pegasus

0 kommentaari | Jaga:

Sildid: suhtekorraldus, easyJet, maine

Professionaalne ja ebaprofessionaalne suhtekorraldus

 Suhtekorraldus on side organisatsiooni või isiku ja ühiskonna vahel. Suhtekorraldus tagab hea suhte inimeste ja organisatsiooni/isiku vahel. Suhtekorraldaja õpetab oma kliente õigesti käituma ning rahva huve tajuma. Suhtekorraldus on pidev protsess ning rahva usalduse võitmiseks on vaja vastu võtta õigeid otsuseid ja teha pikaajaline plaan, mis tekitaks inimestes turvalise tunde.

 Suhtekorraldaja ülesanne on luua enda poolt esindatavast organisatsioonist või isikust avalikkuses võimalikult meeldiv ning esinduslik kuvand. Suhtekorraldaja saab välja käia oma idee ning pakkuda välja õige suuna, kuid on äärmiselt oluline, et ka teine pool mõistaks, mida suhtekorraldaja soovib saavutada. Ainult siis, kui mõlemad pooled mõistavad, milline on ühine eesmärk ning kuidas seda saavutada, võib tekkida hea koostöö ja edu suhtekorraldaja ning esindatava kliendi vahel.

 Suhtekorraldus peab olema kasvõi sellepärast eetiline, et suhtekorraldaja peab kaitsma ka oma elukutse kaasesindajate mainet. Suhtekorradlust peetakse tihti natuke ebaeetiliseks ja „räpaseks“ ning arvatakse, et suhtekorraldajad on valmis firma kasumi suurendamise nimel võltsima, vassima ja valetama. Tegelikkuses  pole legaalsetes ärides sellistel suhtekorraldajatel kohta. Peale isikliku ning firmasisese vastutuse lasub suhtekorraldajal ja sotsiaalne vastutus, sest tema töö mõjutab mitmeid sotsiaalsed sfääre.

 Paraku on olukordi, kus suhtekorraldaja peab vastutama ka oma klientide vääratuste eest ning nõustama neid ka siis, kui nende käitumine suhtekorraldajale väga vastumeelne on. Just sellist diilemmat lojaalsuse ning eetika vahel näitlikustab järgmine väljamõeldud juhtum, kus „Superstaari“ saate neljanda hooaja võitja Martin paljastab Tartu öölokaalis „Tige konn“ show käigus oma meheau. Kuna kontsert algas kell 21.00, lasti sisse ka nooremaid fänne. Seega oli kontserdil oli palju alaealisi kuulajaid, kelle ees laulja ekstsenriline trikk kohatuna mõjus. Noorte vanemad said intsidendist teada lokaali koduleheküljel avaldatud kontserti fotodelt ning võtsid ühendust „Tige konna“ programmikordinaatoriga ning hiljem ka Martinit esindava plaadifirma Hard Records kommunikatsioonijuhiga. Vanemad soovivad, et kontserti piletite raha tagastataks kõigile soovijatele ning et Martin astuks meedias üles avaliku vabandusega.

 Professionaalse suhtekorraldaja vaatevinklist peaks suhtekorraldaja keskenduma eelkõige sihtgrupi probleemile ning huvidele ning selgitama Martinile, et sel korral mindi ehk tõesti üle piiri ning austusväärse maine säilitamiseks on tingimata vaja avalikult  vabandada. Raha tagastamine võib osutuda aga keerulisemaks ning sõltub juba plaadifirma majanduslikust olukorrast. Hästi sõnastatud vabanduse puhul võiksid vanemad sellest isegi mööda vaadata. Selgeks sihtgrupiks on selles juhtumis noored ja nende vanemad. Kui vanemad pole väga vihased või kui klient ei soovi avalikult välja astuda võib suhtekorraldaja ise oma kliendi nimel vabandada. Vabandus võiks kõlada umbes nii :"Vabandan kõikide vanemate ees, kes oma alaealistele lastele  pileti ostsid. Minu kliendil ei olnud soovi Teid ega Teie lapsi ebamugavasse olukorda panna. Mu klient arvas, et tegu oli vanema publikumiga ning lubab, et rohkem ettemõtlemata "lavatrikke" ta ei tee. Martin loodab, et tema käitumine ei mõjuta tema mainet ning et noored jääksid tema kuulajateks ka edaspidi."

Kanaliteks võiks suhtekorraldaja kasutada Elu24 portaali, mida loevad paljud noored. Kindlasti on tähtis, et vabanduse kõrval oleks ka staari foto. Valiksin Martinist moekas riietuses pildi, kus on selgelt kõik ta kehaosad siiski kaetud. Jätaks pildile kindlasti taha paistma ka bändi, kuna see meeldib noortele. Selline käitumine jätaks Martinist laheda ning fännisõbraliku kuvandi ning sellist mainet Martin tõenäoliselt ka soovib.

 Vanematele lähemale saamiseks peaks suhtekorraldaja kasutama tõsiselt võetavat päevalehte, näiteks "Eesti Päevalehte". Kõrvale valiks kindlasti pildi mõnest heategevuskontserdist, kus Martin esinenud on. See jätaks vanematele mulje, et tegelikult on noorel mehel süda õiges kohas ning tegemist oli ühe apsakaga. Pildil võiks mees siiski laulda, mitte niisama seista, kuna mulje võiks olla asjakohane. Martin võiks olla pildil emotsionaalselt laulmas, samas võiks taustal olla mõni teine suurkuju Eesti muusikas, keda kindlasti kõik usaldavad (näiteks Rein Rannap, Tõnis Mägi).

 Samuti ei tohiks suhtekorraldaja oma vabandusi üle reklaamida, kuna see tooks tema kliendi veale liiga suure meediakajastuse. Kahest meediakanalist piisab. Suhtekorraldaja ei tohi kordagi ühepoolselt õigustada oma kliendi käitumist, kuna see jätaks ebaprofessionaalse ning kallutatud mulje.

Professionaalne suhtekorraldus tagab firmale/isikule stabiilsuse isegi siis, kui ta teeb vea või satub kriisiolukorda. Õige lähenemine pehmendab selliseid eksimusi. Isiku puhul suudab professionaalne suhtekorraldaja õpetada oma kliendile, kuidas suhelda suure publikuga. Suhtekorraldaja professionaalne töö suudab tagada kliendi heaolu.

Konkreetses olukorras oleks ebaprofessionaalne hakata Martini tegu agressiivselt õigustama ning rahulolematule vanematele öelda, et Martini teos polnud midagi mainimisväärset ning et vanemad oleksid pidanud aimama, et alternatiivse muusika üritustel nii mõndagi ekstreemset juhtuda võib. Eriti negatiivse mulje saaks staarist jätta ka siis, kui suhtekorraldaja hakkaks vanemaid  solvama öeldes neile, et nad on vanamoodsed ning ei mõista tänapäeva moodi ja kunsti. Sellisel juhul jääb mulje nagu staar tahab märku anda, et tema loomingu mõistmiseks on vanemad liiga rumalad ning see mõjuks väga ülbena.

 Ebapädev ja ebaprofessionaalne suhtekorraldus võib rikkuda organisatsiooni või isiku maine jäädavalt. Valesti lahendatud eksimus võib maksta karjääri. Avaliku elu tegelaste puhul võid leida mitmeid näiteid, kus halb PR on muutnud halva olukorra veelgi lootusetumaks. Jääb mulje, et head suhtekorraldust alahinnatakse ning võetakse iseenesestmõistetavalt ning pannakse tähele vaid eksimusi. Kui inimesed ja organisatsioonid mõistaksid paremini suhtekorralduse olulist rolli poleks nad ehk kommunikatsioonijuhi palkamisel nii skeptilised ning mitmed saatuslikud vead  Eesti meediamaastikul võiksid tulevikus jääda tegemata.

0 kommentaari | Jaga:

Sildid: suhtekorraldus, maine

Suhtekorraldus, 1.töö

 Suhtekorraldus – mis ja milleks

Suhtekorraldus – mis see veel on? Tegemist on ju professionaalsete valetajatega, kelle ülesandeks on rääkida must valgeks ning panna kuulajad uskuma nende väljamõeldud lugu. Ei, see on firma viis jagada temast huvitatud avalikkusele tõest infot, mis selgitab toimuva tagamaid, jättes samas firmast positiivse mulje. Mulje – kes usub seda muljet? See on vaid jutt, päästmaks oma nahka. Aga me elamegi lugudes ning oleme osa sellest, kellena meid kujutatakse,  jutud meist mõjutavad omakorda meie käitumist ning rääkides seda, mis on õige ja hea, hakkamegi lõpuks toimima nii, nagu meilt oodatakse.  No kellele neist juttudest kasu, inimesed usuvad ikka seda, mida nad oma silmaga näevad. Ainus, kes suhtekorraldusest võidab, on see tüüp, kes osutatud teenuse eest roppu pappi taskusse topib.

Selline võiks olla kujutletav arutelu, kui saavad kokku erinevad inimesed, kellel on oma nägemus ja ettekujutus suhtekorraldusest. Lihtne on rääkida sellest, mis on arvuliselt mõõdetav ja tükiliselt kokkuloetav, sest asjad on konkreetsed ja kõigile üheselt arusaadavad. Hoopis keerulisem on ühist arusaama leida pehmetes erialades, valdkondades, kus tööriistaks on sõna  ning töö tulemused on hinnatavad kvalitatiivselt. Keerulisemaks teeb selle veel asjaolu, et meie hulgas on palju neid, kes on pärit ühest teisest ühiskonnast, kus sõnal oli suur jõud ning demagoogilisi võtteid kasutades öeldi alati seda, mida rahvas pidi uskuma. Teisitimõtlejaid olla ei saanud. Küllap praegugi on meie sees hoiak, et see, mida räägitakse, on sageli puru silma ajamine, et me ei näeks asju nii, nagu need on.

Millisena defineeriksime suhtekorraldust meie, tudengid, kes ei tea suhtekorraldusest midagi, ometigi tahtes omandada seda salapärast tarkust ning saada kätte arvestust, mis viib meid lähemale hinnatud lõpudiplomile.

Suhtekorraldus – see on plaanipärane ja pidev kommunikatsioon organisatsiooni ja huvigruppide vahel, tagamaks organisatsioonist adekvaatse ja positiivse kuvandi tekkimist ja püsimist ning aidates selliselt kaasa organisatsiooni strateegiliste eesmärkide saavutamisele.

Igal organisatsioonil, mis tahab areneda ning püsida konkurentsivõimelisena teiste omasuguste seas, tuleb oma eesmärkide saavutamiseks teha koostööd avalikkusega, teiste organisatsioonidega ja üksikisikutega. Tegevuse käigus tekib teistel ettekujutus, millised on selle organisatsiooni eesmärgid, põhiväärtused ja missioon. Ma võime need sõnastada või mitte, kuvandi endast loome niikuinii. Info, mis inimesteni jõuab, kujundab nende arusaamu ja tõekspidamisi organisatsioonist, samas ilma suunamata tõlgendavad inimesed infot oma mätta otsast. Kogu info on tõlgendatav, sest vähe on neid isikuid, kes omavad organisatsiooni eesmärkidest täpset ettekujutust. Info tõlgendamist mõjutavad aga inimeste varasemad kogemused, ettekujutused, eelarvamused ning muud tegurid, mille tulemusena tekib igal indiviidil organisatsioonist veidike erinev ettekujutus.

Neli pimedat meest, kes ei ole kunagi varem kohanud elevanti, kohtuvad elevandiga ning kobavad teda, püüdes seda uut nähtust mõista ja kirjeldada. Üks haarab londist ja teeb järelduse, et elevant on nagu madu. Teine uurib üht jalga ja kirjeldab elevanti kui puud. Kolmas leiab elevandi saba ja teatab, et elevant sarnaneb köiele. Neljas pime leiab aga elevandi külje ning jõuab järeldusele, et elevant on nagu müür.

Ettekujutusega organisatsioonist on samamoodi. Kui puudub pidev ja kavandatud suhtekorraldus, kujutab igaüks pimedana üht ja sama asja – elevanti, kirjeldades seda siiski  täiesti erinevalt.

Suhtekorraldus on tegevuste kogum, mis loob organisatsioonist ettekujutuse, mis vastab selle eesmärkidele.

Mees kaotab töö, või ei ole ta isegi vaevunud seda otsima, ning kogu raha on otsas. Tarvis on süüa, maksta toasooja ja muude teenuste eest. Mida teha? Kust leida vahendeid? Alandlikult läheb ta tuttavate ja naabrite juurde ning räägib südantlõhestava loo voodihaigest naisest ning selle surnud emast, kelle väärilisteks matusteks on tarvis raha. Kuna jutt oli nii usutav, jõuab see nii ühe kui teise südamesse ja rahakotirauad avanevad. Rõõmuga läheb mees koju, ostab süüa, juua ning naudib elu. Peagi on aga saadud vahendid otsas ning vaja läheb uusi, kuid vahepeal on selgunud naabritele, et mehel ei olegi naist, ämmast rääkimata.

Suhtekorraldaja ei saa rääkida asju, mida tegelikkuses ei ole. Valel on lühikesed jalad, ütleb vanasõna. Pettus tuleb peagi ilmsiks ning koos valede paljastumisega kaob ka usaldus organisatsiooni ja selle tegevuse vastu. Plaanimajandusega ühiskonnas ei ole see kaotus, turumajanduses aga tuleb peagi konkurent, kes võtab üle nii koostööpartnerid kui kliendid ning petist ootab ees pankrotimenetlus. Jah ja ei.  Maailm ei ole must-valge, teisi lollitav organisatsioon võib eksisteerida veel aastaid, saavutamata siiski oma potensiaali ning võitmata turuosa, mis oskusliku suhtekorraldusega oleks kättesaadav. Suhtekorraldaja saab jagada ainult tõest informatsiooni.

Millise mulje me jätame?

Ebaprofessionaalne suhtekorraldus

Kell on 12.00 ja 100 transiitreisijat ootavad 2 tunni pärast väljuvat lendu.

30 minutit enne tähtaega ilmub elektroonilisele tahvlile teade ”lend edasi lükatud”. Varsti järgmine teade ”2 tundi edasi lükatud”, siis jälle. Reisijad otsivad informatsiooni lennufirma esindajatelt, need rahustavad. Kohe-kohe saavad tehnilised põhjused kõrvaldatud. Siis ilmub teade ”reis edasi lükatud 6 tundi”. Pahased reisijad suunduvad firma esindajaid otsima, neid aga pole.  Leitakse üles vahetuse ülem ja piiratakse sisse. Adekvaatset informatsiooni ei ole ka temal.

Firma organiseerib toitlustamise, aga lennu väljumise kohta teavet ei anna.

Võtmesõnum – lend ilmselt jääb ära ja reisijatel tuleb hakata otsima võimalust kojulennuks.

Vihased reisijad ähvardavad blokeerida teiste lendude väravad, kohale kutsutakse korrakaitseüksus.

Lõpuks, kell 04.30, leitakse asenduslennuk.

Lennufirma maine on tõsiselt kahjustatud.

Professionaalne suhtekorraldus

Reisifirma esindaja suhtleb isiklikult reisijatega, vabandab ja edastab pidevalt informatsiooni olukorrast. Pikema viivituse korral teatab ta plaanist hoolitseda erivajadustega reisijate eest (lastega reisijad, pensionärid,  haiged) ja korraldab toitlustamise.

Võtmesõnum – me hoolime ja teeme kõik endast oleneva.

Mõlema kirjeldatud variandi puhul on sihtgrupiks nii antud hetkel lennujaamas viibivad reisijad kui kõik tulevased potentsiaalsed reisijad.  Negatiivne kogemus levib kas ajakirjanduse või kogemuse osaks saanud reisijate kaudu potentsiaalsete klientideni, kes sellest mõjutatuna teevad edasisi otsuseid lennufirma valikul. Positiivne kogemus levib vähem, ent siiski.

Ebaprofessionaalse suhtekorralduse puhul välditakse otsest kontakti sihtgrupiga, sest suhtlemine on ebamugav. Info edastatakse infotahvli või kolmandate isikute vahendusel, kellest ei sõltu probleemi lahendamine.  Professionaalse suhtekorralduse korral edastatakse infot pidevalt, tuues välja nii negatiivse (lennuk on katki) kui ka positiivse info (tegeleme probleemi lahendamisega).

Kuigi probleemi vältimine on psühholoogiliselt lihtsam kui sellest kõnelemine, loob professionaalne suhtekorraldus eeldused probleemi lahendamiseks. Professionaalse suhtekorraldusega edastatakse sihtgrupile positiivne sõnum, andes mõista, et kuigi olukord on hetkel klientidele vastuvõetamatu, on see samavõrd vastuvõetamatu ka firmale, kes tegeleb selle lahendamisega. 

Ebaprofessionaalse suhtekorraldusega võib saavutada lühiajalise edu,  mis teatud juhtudel võib anda ka lahenduse. Samas suuremate probleemide korral ei ole lühiajalisest lahendusest kasu, sest tarvis on sihtgruppide pidevat varustamist värke ja asjakohase informatsiooniga, näidates et organisatsioon tegutseb pidevalt oma sihtgruppide huvides.

Olukord võib olla halb, ent kui organisatsioon tunnistab viga ning teeb selle parandamiseks kõik endast tuleneva, andes sihtgruppidele adekvaatset infot toimuvast, tekib või säilib sihtgruppide usaldus organisatsiooni vastu. Samas on just usaldus see kapital, mis tagab organisatsiooni pikaajalise edu.

Ebaprofessionaalse suhtekorralduse tulemuseks võib olla klientide rahulolematuse suurenemine ning usaldamatuse teke, mis paratamatult toob kaasa probleemid organisatsiooni strateegiliste eesmärkide saavutamisel.

0 kommentaari | Jaga:

Sildid: suhtekorraldus, maine